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Comment se faire rembourser son billet de train en cas de retard ?

Actualité

Billet SNCF

Les billets SNCF peuvent faire l'objet d'un remboursement en cas de retard de votre train si le retard est imputable à la compagnie ferroviaire

Avec la mise en place de la Garantie Voyage SNCF et de la garantie ponctualité, la SNCF s’engage à informer les voyageurs sur leurs droits pour obtenir un remboursement et à indiquer sur le site Infolignes les motifs du retard. Si le retard est imputable à la SNCF vous pouvez demander à obtenir une compensation de la part de la compagnie ferroviaire.

 

Démarches pour obtenir le remboursement d’un billet SNCF

Les étapes que nous décrivons ci-après ne s’appliquent que pour les TGV, les trains Intercités de jour et le TGV Lyria.

Les voyages en train TER ou Transilien ne donnent pas droit à un remboursement en cas de retard tandis que Thalys, iDTGV et les compagnies ferroviaires autres que la SNCF appliquent leurs propres procédures et compensations que nous décrirons par la suite.

Pour obtenir le remboursement de votre billet SNCF, vous pouvez :

  • Compléter l’enveloppe régularité qui peut vous être remise en gare d’arrivée sur le quai ou dans le train par des agents SNCF en cas de retard conséquent. Sinon, vous pouvez la demander à l’accueil de la gare SNCF
  • Si vous n’avez pas obtenu d’enveloppe, vous devez télécharger le formulaire de compensation. Il vous faudra alors le transmettre avec vos billets de train originaux ou le justificatif de retard dans le cas des trains sans réservation à l’une des adresses suivantes :
    • SNCF Centre Régularité, Service Garantie Ponctualité, BP 12013, 14089 Caen cedex 6
    • SNCF Centre Régularité, Service Garantie Ponctualité, 37, avenue de Lyon, 31503 Toulouse Cedex 9

A noter : vous devez faire votre demande de remboursement au plus tard 45 jours après la date de votre voyage.

Pour les possesseurs de e-billet ou les titulaires d’une carte Voyageur, la demande de remboursement peut-être faite directement à partir du formulaire de contact disponible sur le site de Voyages SNCF.

Enfin, les possesseurs de Carte Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus et Grand Voyageur le Club, il faudra adresser la demande de compensation directement sur le site http://www.programme-voyageur.sncf.com

 

Montant des compensations en cas de retard SNCF

Le montant des compensations applicables par la SNCF varie en fonction de la durée du retard. Voici un tableau récapitulatif des montants que vous pouvez percevoir en cas de retard d’un train SNCF.

 

Durée du retard Montant compensé Mode de compensation
de 30 à 59 min 25% En bon voyage
de 1h00 à 1h59 25% En bon voyage ou en euros
de 2h00 à 2h59 50% En bon voyage ou en euros
A partir de 3h00 75% En bon voyage ou en euros

 

Les bons voyages SNCF sont valables 1 an. Ils peuvent être utilisé pour tout achat d’un billet de train SNCF pour un voyage en France. Si vous choisissez les bons voyages, sachez que vous devrez vous rendre en gare ou boutique SNCF pour l’achat de votre billet de train puisque le paiement avec les bons voyages ne peut s’effectuer qu’auprès d’un vendeur SNCF.

 

Retards et compensations Eurostar

Une annonce sera faite à bord du train Eurostar si vous avez le droit d’obtenir une compensation. Pour l’obtenir, vous devrez appeler le 01 70 70 60 99 du lundi au vendredi. Voici ci-après les compensations que vous pouvez obtenir :

 

Durée du retard Compensation possible au choix
de 1h à 1h59 min
  • 1 aller simple gratuit ou 50% de réduction sur un aller-retour
  • remboursement de 25% du prix du trajet retardé (moitié du prix payé en cas d’aller-retour)
de 2h00 à 4h59
  • 1 aller-retour gratuit
  • Remboursement de 50% du prix du trajet retardé (moitié du prix payé pour un aller-retour)
A partir de 5h Remboursement du trajet retardé (moitié du prix payé dans le cas d’un aller-retour) et un aller-retour gratuit

 

Obtenir le remboursement d’un billet iDTGV

Si le retard est imputable à la SNCF et qu’il est supérieur à 60 minutes, iDTGV offre un bon d’achat de 25% du prix du billet. Si le retard est supérieur à 2h et imputable à la SNCF, le montant du bon voyage est équivalent à 50% du prix du billet. La compensation est automatiquement envoyée par mail à l’adresse saisie lors de la commande.

Si vous n’avez pas obtenu de bon d’achat après le retard de votre train iDTGV, vous devez contacter le service client d’iDTGV.

 

Remboursement du billet Thalys en cas de retard

Dès qu’un retard est supérieur à 30 minutes, Thalys offre une compensation en bon d’achat valable 12 mois.

 

Durée du retard Montant compensé
de 30 à 59 min 20%
de 1h00 à 1h59 50%
A partir de 2h00 100%

 

Pour obtenir ces compensations en cas de retard de votre train Thalys, vous devrez soit :

  • compléter le formulaire directement sur le site de Thalys : Contacter Thalys
  • renvoyer le formulaire papier qui vous aura été remis en gare ou à bord du train
  • envoyer un courrier explicatif par courrier postal

Vos demandes de réclamation par courrier sont à envoyer à l’adresse suivante : Service Clientèle Thalys, B.P. 14, B – 1050 Bruxelles 5, Belgique

 

Vous avez désormais toutes les informations nécessaires pour pouvoir obtenir un remboursement de votre billet de train. Si la réponse des compagnies ferroviaires à votre demande de remboursement ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter leur médiateur.

Source : SNCF – Crédit Photo : Martin Deutsch

A propos de l'auteur : Alexandre de KelBillet

Passionné par le web et le journalisme, j'ai rejoint KelBillet comme rédacteur web et community manager. Amoureux de la Bretagne, de Londres et de la Moselle, je suis un adepte des transports en commun pour m'y rendre. Spécialiste des questions liées aux tarifs SNCF et à la revente de billet de train, je cherche également à dénicher l'actu insolite qui vous fera sourire. Vous pouvez me contacter à l'adresse alexandre@kelbillet.com Signe particulier : je sais mieux me repérer à Londres qu'à Rennes, ma ville natale.

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38 Commentaires

  1. @Dimanche,

    Je vous invite à prendre contact avec le service client SNCF. Si vous n’obtenez pas satisfaction vous pourrez alors saisir le médiateur qui étudiera votre dossier.

  2. Stefan dit :

    Y at-il une adresse e-mail de la garantie ponctualité SNCF à Toulouse? Je voudrais les envoyer seulement mon IBAN / BIC et je ne veux pas faire ça par poste parce que j’ai aussi acheté les billets en ligne ainsi. J’ai reçu une demande de me faire parvenir une lettre pour envoyer ça. Merci pour votre aide.

  3. Yso dit :

    Bonjour,
    Nous avons voyagé à 3 personnes vendredi 10 octobre en Ouigo de Valence TGV à Marne la Vallée. Notre train est arrivé avec 1h45 de retard (22h au lieu de 20h15) suite à un choc non identifié du train nous précédent. Nous n’avons en conséquence pas pu assister au spectacle de 21h30 pour lequel nous avions des billets ce soir là (à 35 € pièce).
    Ouigo nous a envoyé 3 bons d’achat de 6.25 €, soit 18.75 € mais nous en sommes de notre poche de 105 € pour le spectacle perdu. Est il possible de demander une compensation supplémentaire, et si oui par quel biais ?
    Merci d’avance de votre aide

  4. Jean-Luc dit :

    Bonjour,
    Le TGV 6864 circulant le 04/10/14 est arrivé à Nancy avec 2h30 de retard. J’ai envoyé le dossier complet de demande de dédommagement le 06/10/14, et n’ai aucune réponse à ce jour, soit après plus d’un mois et demi. Est-ce normal, et comment puis-je connaître le suivi de ma demande?
    Merci d’avance.

  5. Jean-Luc dit :

    Bonjour,
    Le TGV 6864 circulant le 04/10/14 est arrivé à Nancy avec 2h30 de retard. J’ai envoyé le dossier complet de demande de dédommagement le 06/10/14, et n’ai aucune réponse à ce jour, soit après plus d’un mois et demi. Est-ce normal, et comment puis-je connaître le suivi de ma demande?
    Merci d’avance.

  6. @Jean-Luc,

    Si vous faites parti du programme voyageur et que vous avez effectué votre demande de remboursement par Internet vous pouvez normalement suivre celle-ci via le site du programme.

    Concernant les délais de traitement, ils sont de 2 à 3 mois.

  7. Estelle dit :

    Bonjour
    Suite à un retard de plus d’une heure d’un TGV reliant Lyon à Nancy le 9 octobre 2014, nous avons reçu des enveloppes pour nous faire rembourser nos billets. J’ai envoyé le dossier complet le 10 ocotbre 2014 avec l’original de mes billets de train, mais toujours rien sur mon compte bancaire. Parfois, je me demande si le coup des enveloppes n’est pas un moyen qu’a trouvé la SNCF pour avoir la paix !

  8. Bonjour Estelle,

    Comme je l’indiquais dans un précédent commentaire, le traitement des dossiers concernant le remboursement des retards est de 2 à 3 mois. Il est donc a priori tout à fait normal que vous n’ayez pas encore reçu de réponse de leur part. Vous pouvez malgré tout prendre contact avec les services de la SNCF pour savoir où en est votre dossier si vous voulez être tenue au courant.

  9. Imane dit :

    Bonjour,

    pour être rembourssée pour un billet de Eurostar, pouvez vous nous fournir l’adresse postale pour leur envoyer les justificatifs?

    Merci d’avance

  10. Imane dit :

    svp j’ai besoin de l’adresse postale d’Eurostar

  11. Bonjour,

    Les demandes de compensation sont à effectuer par téléphone au 01.70.70.60.88 ou par mail à traveller.care@eurostar.com en pensant à indiquer la référence de réservation en six lettres.

  12. Imane dit :

    Merci infiniment

  13. GONZALEZ dit :

    Pour quelle raison les retards ou annulation de TER ne sont indemnisables ?
    merci

  14. Andre dit :

    Suite à une demande de remboursement de 2 billets SNCF pour retard subi de plus de 30 mn pour un voyage en ICE en date du 29 janvier 2015 , cette demande a été rejetée par les services SNCF sans préciser de motif.
    Bien qu’à l’arrivée en gare de PARIS EST il nous a été remis le formulaire de remboursement !!
    Veuillez m’indiquer la démarche a suivre pour obtenir satisfaction
    Avec tous nos remerciements

  15. Bonjour,

    Les trains ICE dépendent de la Deutsche Bahn et non de la SNCF, le refus de dédommagement est sans doute lié à cela. Vous pouvez si vous le souhaitez, saisir le médiateur SNCF : http://www.evenement.sncf.com/sncf.com/mediateur/

    Bien à vous

  16. Olivier dit :

    Bonjour,

    J’ai acheté un billet prem’s cartonné sur troc des trains qui porte le nom d’un autre voyageur. Mon TGV a eu du retard et j’ai reçu une enveloppe Garantie Ponctualité. Ai-je le droit d’obtenir un remboursement ou la différence de nom va-t-elle poser problème?

    Un grand merci d’avance!

    Olivier

  17. gabriel dit :

    mon fils est arrivé avec 192mn de retard mais la SNCF ne veut pas le rembourser car les conditions étaient exceptionnelles.
    Je trouve cela trop facile pour ne pas rembourser les personnes
    il est arrivé par le train5982, Moulins/Paris Bercy du 24/08 à 00h09 iso 20h37mn
    il est rentré à notre domicile à 02h30 par le bus noctilien.
    qu’est que je peux faire ?
    Merci pour votre

  18. gabriel dit :

    mon fils est arrivé avec 192mn de retard mais la SNCF ne veut pas le rembourser car les conditions étaient exceptionnelles.
    Je trouve cela trop facile pour ne pas rembourser les personnes
    il est arrivé par le train5982, Moulins/Paris Bercy du 24/08 à 00h09 iso 20h37mn
    il est rentré à notre domicile à 02h30 par le bus noctilien.
    qu’est que je peux faire ?
    Merci pour votre

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