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Comment se faire rembourser son billet de train en cas de retard ?

Actualité

Billet SNCF

Les billets SNCF peuvent faire l'objet d'un remboursement en cas de retard de votre train si le retard est imputable à la compagnie ferroviaire

Avec la mise en place de la Garantie Voyage SNCF et de la garantie ponctualité, la SNCF s’engage à informer les voyageurs sur leurs droits pour obtenir un remboursement et à indiquer sur le site Infolignes les motifs du retard. Si le retard est imputable à la SNCF vous pouvez demander à obtenir une compensation de la part de la compagnie ferroviaire.

 

Démarches pour obtenir le remboursement d’un billet SNCF

Les étapes que nous décrivons ci-après ne s’appliquent que pour les TGV, les trains Intercités de jour et le TGV Lyria.

Les voyages en train TER ou Transilien ne donnent pas droit à un remboursement en cas de retard tandis que Thalys, iDTGV et les compagnies ferroviaires autres que la SNCF appliquent leurs propres procédures et compensations que nous décrirons par la suite.

Pour obtenir le remboursement de votre billet SNCF, vous pouvez :

  • Compléter l’enveloppe régularité qui peut vous être remise en gare d’arrivée sur le quai ou dans le train par des agents SNCF en cas de retard conséquent. Sinon, vous pouvez la demander à l’accueil de la gare SNCF
  • Si vous n’avez pas obtenu d’enveloppe, vous devez télécharger le formulaire de compensation. Il vous faudra alors le transmettre avec vos billets de train originaux ou le justificatif de retard dans le cas des trains sans réservation à l’une des adresses suivantes :
    • SNCF Centre Régularité, Service Garantie Ponctualité, BP 12013, 14089 Caen cedex 6
    • SNCF Centre Régularité, Service Garantie Ponctualité, 37, avenue de Lyon, 31503 Toulouse Cedex 9

A noter : vous devez faire votre demande de remboursement au plus tard 45 jours après la date de votre voyage.

Pour les possesseurs de e-billet ou les titulaires d’une carte Voyageur, la demande de remboursement peut-être faite directement à partir du formulaire de contact disponible sur le site de Voyages SNCF.

Enfin, les possesseurs de Carte Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus et Grand Voyageur le Club, il faudra adresser la demande de compensation directement sur le site http://www.programme-voyageur.sncf.com

 

Montant des compensations en cas de retard SNCF

Le montant des compensations applicables par la SNCF varie en fonction de la durée du retard. Voici un tableau récapitulatif des montants que vous pouvez percevoir en cas de retard d’un train SNCF.

 

Durée du retard Montant compensé Mode de compensation
de 30 à 59 min 25% En bon voyage
de 1h00 à 1h59 25% En bon voyage ou en euros
de 2h00 à 2h59 50% En bon voyage ou en euros
A partir de 3h00 75% En bon voyage ou en euros

 

Les bons voyages SNCF sont valables 1 an. Ils peuvent être utilisé pour tout achat d’un billet de train SNCF pour un voyage en France. Si vous choisissez les bons voyages, sachez que vous devrez vous rendre en gare ou boutique SNCF pour l’achat de votre billet de train puisque le paiement avec les bons voyages ne peut s’effectuer qu’auprès d’un vendeur SNCF.

 

Retards et compensations Eurostar

Une annonce sera faite à bord du train Eurostar si vous avez le droit d’obtenir une compensation. Pour l’obtenir, vous devrez appeler le 01 70 70 60 99 du lundi au vendredi. Voici ci-après les compensations que vous pouvez obtenir :

 

Durée du retard Compensation possible au choix
de 1h à 1h59 min
  • 1 aller simple gratuit ou 50% de réduction sur un aller-retour
  • remboursement de 25% du prix du trajet retardé (moitié du prix payé en cas d’aller-retour)
de 2h00 à 4h59
  • 1 aller-retour gratuit
  • Remboursement de 50% du prix du trajet retardé (moitié du prix payé pour un aller-retour)
A partir de 5h Remboursement du trajet retardé (moitié du prix payé dans le cas d’un aller-retour) et un aller-retour gratuit

 

Obtenir le remboursement d’un billet iDTGV

Si le retard est imputable à la SNCF et qu’il est supérieur à 60 minutes, iDTGV offre un bon d’achat de 25% du prix du billet. Si le retard est supérieur à 2h et imputable à la SNCF, le montant du bon voyage est équivalent à 50% du prix du billet. La compensation est automatiquement envoyée par mail à l’adresse saisie lors de la commande.

Si vous n’avez pas obtenu de bon d’achat après le retard de votre train iDTGV, vous devez contacter le service client d’iDTGV.

 

Remboursement du billet Thalys en cas de retard

Dès qu’un retard est supérieur à 30 minutes, Thalys offre une compensation en bon d’achat valable 12 mois.

 

Durée du retard Montant compensé
de 30 à 59 min 20%
de 1h00 à 1h59 50%
A partir de 2h00 100%

 

Pour obtenir ces compensations en cas de retard de votre train Thalys, vous devrez soit :

  • compléter le formulaire directement sur le site de Thalys : Contacter Thalys
  • renvoyer le formulaire papier qui vous aura été remis en gare ou à bord du train
  • envoyer un courrier explicatif par courrier postal

Vos demandes de réclamation par courrier sont à envoyer à l’adresse suivante : Service Clientèle Thalys, B.P. 14, B – 1050 Bruxelles 5, Belgique

 

Vous avez désormais toutes les informations nécessaires pour pouvoir obtenir un remboursement de votre billet de train. Si la réponse des compagnies ferroviaires à votre demande de remboursement ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter leur médiateur.

Source : SNCF – Crédit Photo : Martin Deutsch

A propos de l'auteur : Alexandre de KelBillet

Passionné par le web et le journalisme, j'ai rejoint KelBillet comme rédacteur web et community manager. Amoureux de la Bretagne, de Londres et de la Moselle, je suis un adepte des transports en commun pour m'y rendre. Spécialiste des questions liées aux tarifs SNCF et à la revente de billet de train, je cherche également à dénicher l'actu insolite qui vous fera sourire. Vous pouvez me contacter à l'adresse alexandre@kelbillet.com Signe particulier : je sais mieux me repérer à Londres qu'à Rennes, ma ville natale.

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52 Commentaires

  1. WAISMAN HELENE dit :

    Je me permets de renouveler ma question du 15 décembre 2015 :
    Le 10 décembre 2015, j’ai pris le train 65562 à Neuvic Dordogne, qui est arrivé à Limoges Bénédictins avec plus de 30 mn de retard. De ce fait, j’ai raté ma correspondance pour Paris Austerlitz (Intercités 3610, départ de Limoges 9h05) et j’ai dû prendre l’Intercités suivant : n° 3620, départ 10h05. Je suis donc arrivée à Paris avec un retard de 1h07 par rapport à ma réservation initiale, ce qui a considérablement perturbé mes engagements.
    Je lis que la SNCF ne dédommage pas ses clients pour les retards de TER (alors qu’elle vend les billets TER et assure les correspondances TER/Intercités !).
    N’y a-t-il vraiment aucun moyen pour moi de me faire dédommager ?

  2. Bonjour,

    Les retards de TER ne donnent pas droit normalement à des dédommagements sauf en cas de perturbations majeures. Nous vous invitons à prendre contact avec le service client SNCF afin de faire part de votre cas particulier. Cependant, comme ce sont les régions qui sont les autorités organisatrices des TER, ils ne procéderont a priori pas à un dédommagement.

    Bien à vous

  3. Lidia dit :

    Bonsoir,
    Aujourd’hui, le 18 decembre 2015, je devais prendre un Ouibus faisant le trajet Grenoble/Lyon.
    Mais au bout d’une heure à attendre pour rien, j’appelle le service ouibus qui m’informe d’un retard d’une bonne demi heure entre l’heure initiale de depart et l’heure a laquelle il devait arrivé. Puis ensuite avec les autres voyageurs on apprend que le lieu de rendez vous a changé, et que le bus aura un retard de deux heures a compter de l’heure qu’il était et qu’en plus il y avait une greve de ter entre grenoble et lyon!
    J’ai donc du réservé un covoiturage derniere minute
    Et je voulais du coup savoir comment se passer une eventuelle reclamation?
    Merci d’avance.

  4. Bonjour Lidia,

    Vous disposez d’un délai de 3 mois pour effectuer une réclamation auprès de OUIBUS. Pour ce faire, il vous faut utiliser le formulaire de contact présent à cette adresse : fr.ouibus.com/contact

    Dans ces conditions, la compagnie précise :

    16. Retards (respect des horaires)

    16.1 Les horaires de départ et d’arrivée indiqués sur le Site et les titres de transport sont exprimés en heures locales. OUIBUS s’engage dans la mesure du possible à respecter ces horaires. Cependant des modifications d’horaires peuvent intervenir en cours d’année pour diverses causes (trafic routier, panne, accident, grèves, conditions météorologiques, etc.). A ce titre, OUIBUS fera son possible pour Vous prévenir dans les meilleurs délais en Vous envoyant un courrier électronique sur l’adresse e-mail et les coordonnées communiquées au cours de la Commande. OUIBUS ne saurait cependant être tenu pour responsable si Vous avez refusé de communiquer ses coordonnées ou si Vous avez fourni des coordonnées incomplètes ou erronées à OUIBUS et que Vous n’avez pas reçu les informations liées à la modification du voyage.

    16.2 En cas de retard dû à un cas de force majeure, OUIBUS, ne sera pas responsable des préjudices causés au Voyageur et ne sera pas redevable du remboursement total ou partiel du Billet ou d’un dédommagement quelconque.

    17. Annulations

    17.1 Dans le cas où un transport par autocar devait être annulé ou si le départ devait être retardé de plus de 120 minutes, OUIBUS fera tout son possible pour Vous en informer dans les meilleurs délais par l’envoi d’un email à l’adresse électronique que Vous aurez enregistrée lors de votre Commande.

    17.2 Si cette annulation ou ce retard est imputable à OUIBUS en sa qualité de transporteur, Nous pourrons vous proposer le choix entre le réacheminement vers la destination prévue sur un autocar partant à une date et/ou heure différente sans coûts supplémentaires et dans les meilleurs délais et conditions comparables ou le remboursement du prix du Billet et, s’il y a lieu un service de transport de retour gratuit, en autobus ou en autocar dans les meilleurs délais jusqu’au point initial prévu par le contrat de transport. Dans ce cas, Vous perdrez tout droit à compensation ou remboursement au titre du présent article.

    17.3 En l’absence d’une telle proposition, ou en l’absence et/ou refus de réponse de votre part à une telle proposition, dans un délai de trois jours à compter de sa réception, un Bon d’achat sera émis en votre faveur, d’un montant identique à celui que Vous avez payé pour l’achat de votre Billet annulé et des éventuels services annexes attaché à ce Billet. Ce bon d’achat vous sera envoyé par courrier électronique à l’adresse que vous aurez enregistrée lors de votre Commande.

    17.4 Vous pouvez aussi contacter le service Client pour demander l’annulation du Bon d’achat, au profit d’un remboursement du prix exact du Billet OUIBUS concerné augmenté des éventuels Services Annexes et/ou supplément attachés à ce Billet. Le prix sera recrédité sur la carte bancaire utilisée pour payer le Billet annulé. Aucun remboursement ne sera possible si le Bon d’achat délivré à la suite de l’annulation a été utilisé, en tout ou en partie.

    17.5 En cas de modifications, retards importants ou annulations dus à un cas de force majeure, OUIBUS ne pourra aucunement être tenu responsable des préjudices causés au Voyageur et ne lui saura dès lors en aucun cas et d’aucune façon redevable du remboursement total ou partiel du Billet ou d’une indemnité quelconque.

    Bien à vous

  5. dupont viviane dit :

    le 6/11/2015a 8h03 TRAIN 76522 DE NARBONNEAVEC LE RETART J AI RAT2 MA CORRESPONDENCEA MARSEILLE POUR NICE AYANT PRIS UN AUTRE TRAINQUI LUI NOUS A FAIT DESCENDRE A MIRANAS ET REMONTER DANS UN UTRE TRAIN QUI FINALEMENT ARRIVé A NICE AVEC 2H30 DE RETARD:::::retour le 19/11/2015 A 12H24 TRAIN TGV 6864 SANS SOUçI COMME PAR HAZARD JUSQUE MARSEILLE JE MONTE DANS MA CORRESPONDENCE A 16H18 TRAIN 76514 QUI DOIT ME RAMENER A NARBONNE A 19H27 ET LA L HORREUR ATTENTE CHANGEMENT DE TRAIN BLOQUES A ARLES BREF JE SUIS ARRIVEE A NARBONNE A MINUIT ET ON VEUD PAS ME DEDOMMAGER????

  6. lespagnol dit :

    rentrée dimanche 06/01/2016 ter bourgogne de 17h01 avec 20mn de retard laroche-migennes /paris bercy et cerise sur le gateau voyager debout pendant 1h30 merci la sncf
    et apres on nous dient de voyager en transport en commun,!!!
    comment puis avoir une compenssation de non respect aux prestations non respectées
    merci de me répondre

  7. Alice Loesch dit :

    Bonjour,
    j’ai racheté un billet Eurostar pour vendredi dernier, et mon train est arrivé avec 2h de retard. Je souhaitais demander la compensation, mais la personne m’ayant revendu le ticket à effacé le numéro de réservation du ticket carton et électronique… Y a-t-il un moyen de retrouver ce numéro si la personne ne me le donne pas elle-même ? Elle ne répond pas à mes emails… Merci !

  8. NAVARRO dit :

    Le 07/03/2013, j’ai acheté 3 billets : Lyon Part- Valence/ Valence-Barcelone Barcelone – Vinaros. Au départ de Valence le train a été retardé de 3/4 d’heure à cause d’une personne divagant sur les voies. De ce fait, je n’ai pu avoir la correspondance du train Barcelone-Vinaros à 17 h ni celui de 17h30, et j’ai dû acheter un autre ticket. Puis-je me le faire rembourser, car la RENFE n’a pas accepté de me l’échanger ?…

  9. @Navarro,

    La raison du retard étant indépendant de la volonté des transporteurs, aucun remboursement ne devrait être a priori accordé. Je vous invite à vous rapprocher du service compétent de la compagnie concernée.

    Bien à vous

  10. bonett dit :

    bonjour,
    Mon TER du 04/05/2016 a eu 1h15 de retard, ce qui m’a obligé a rentrer chez moi a 23h02 au lieu de 19h53, a quel dédommagement ai-je droit svp?

  11. bonett dit :

    bonjour,
    Mon TER 16850 bourges angers a eu 1h15 de retard le 04/05, ce qui m’a contraint a rentrer chez moi a 23h02 au lieu de 19h53, a quel dédommagement puis je prétendre svp?
    Cordialement

  12. Rik Pattyn dit :

    Le 8 ma i2016, notre iDTGV de Béziers à Paris G.de Lyon avait un retard d »une heure en arrivant à Paris. Nous avons (4 pers.) constaté qu »à Paris Nord on n »avait plus de TGV pour rejoindre Lille. On a du prendre un taxi car 2 personnes devrait travailler le lundi matin. Cà a nous couté 397,80 euro. Nous avons eu un bon d’achat de 4×27,48 euro, mais nous ne voyagons jamais avec le train. Comment restituer nous couts du taxi ?
    Merci d’avance pour votre aide
    Rik Pattyn
    Remi Dewittestraat 13
    B-8890 Dadizele

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