Avec la mise en place de la Garantie Voyage SNCF et de la garantie ponctualité, la SNCF s’engage à informer les voyageurs sur leurs droits pour obtenir un remboursement et à indiquer sur son site les motifs du retard.
Démarches pour obtenir le remboursement d’un billet TGV, Lyria ou INTERCITES
Les étapes que nous décrivons ci-après ne s’appliquent que pour les TGV (France et Europe) et les trains Intercités et le TGV Lyria (pour les billets achetés via SNCF).
Les voyages en train TER ou Transilien ne donnent pas nécessairement droit à un remboursement en cas de retard tandis que Thalys, OUIGO et les compagnies ferroviaires autres que la SNCF appliquent leurs propres procédures et compensations que nous décrirons par la suite.
Depuis le 1er décembre 2016, la procédure de demande de compensation est simplifiée pour les voyages avec réservation puisqu’elle peut être effectuée directement en ligne via le site https://www.sncf.com/fr/service-client/en-cas-de-retard/tgv-intercites.
Pour les trajets avec des billets sans réservation ou pour ceux qui souhaitent opter pour une demande de compensation par papier, il est nécessaire de suivre les étapes suivantes :
- Compléter l’enveloppe régularité qui peut vous être remise en gare d’arrivée sur le quai ou dans le train par des agents SNCF en cas de retard conséquent. Sinon, vous pouvez la demander à l’accueil de la gare SNCF.
- Si vous n’avez pas obtenu d’enveloppe, vous devez télécharger le formulaire de compensation. Il vous faudra alors le transmettre avec vos billets de train originaux ou le justificatif de retard dans le cas des trains sans réservation à l’adresse suivante :
- SNCF G30 SNCF, CS 69150 – 14949 Caen Cedex 9
A noter : vous devez faire votre demande de remboursement au plus tard 60 jours après la date de votre voyage.
Les membres du programme voyageur peuvent bénéficier de conditions particulières, il est donc recommandé de consulter le site https://www.programme-voyageur.sncf.com avant toute demande de compensation.
Montant des compensations en cas de retard SNCF
Le montant des compensations applicables par la SNCF varie en fonction de la durée du retard. Voici un tableau récapitulatif des montants que vous pouvez percevoir en cas de retard d’un train SNCF (TGV, INTERCITES, Lyria).
| Durée du retard | Montant compensé | Mode de compensation |
| de 30 à 59 min | 25% | En bon voyage digital |
| de 1h00 à 1h59 | 25% | En bon voyage ou en euros |
| de 2h00 à 2h59 | 50% | En bon voyage ou en euros |
| A partir de 3h00 | 75% | En bon voyage ou en euros |
Les bons voyages SNCF sont valables 1 an. Ils peuvent être utilisé pour tout achat d’un billet de train SNCF pour un voyage en France ou pour les trajets TGV ou INTERCITES ayant des dessertes frontalières (Vintimille, Irun, Port-Bou, Vallorbe, Bâle et Genève). Entièrement dématérialisé, ils peuvent être utilisés au guichet des gares et boutiques, sur Voyages-SNCF, par téléphone au 36 35. Ils sont également progressivement acceptés auprès des bornes libre-service en gare.
Retards et compensations Eurostar
Une annonce sera faite à bord du train Eurostar si vous avez le droit d’obtenir une compensation. Pour l’obtenir, vous pouvez en faire la demande via le lien suivant dans un délai de 12 mois : https://compensation.eurostar.com/?lang=fr#/. Voici ci-après les compensations que vous pouvez obtenir :
| Durée du retard | Compensation possible au choix |
| de 1h à 1h59 min | remboursement de 25% du prix du trajet retardé |
| de 2h00 à 2h59 | Remboursement de 50% du prix du trajet retardé |
| A partir de 3h | 75% du prix du trajet retardé |
Le e-voucher Eurostar vous sera transmis dans un délai de 5 minutes après votre demande si vous avez le droit à une compensation. Il est valable un an à compter de la date de votre voyage d’origine.
Obtenir le remboursement d’un billet OUIGO
Si le retard est imputable à la SNCF et qu’il est supérieur à 60 minutes à l’arrivée, OUIGO offre un bon d’achat de 25% du prix du billet (hors options). Si le retard est supérieur à 2h à l’arrivée et imputable à la SNCF, le montant du bon voyage est équivalent à 50% du prix du billet (hors options). La compensation est automatiquement envoyée par mail à l’adresse saisie lors de la commande dans un délai maximum de 15 jours.
Si vous n’avez pas obtenu de bon d’achat après le retard de votre train OUIGO, vous devez contacter le service client OUIGO via ce lien : https://www.ouigo.com/contact.
Remboursement du billet Thalys en cas de retard
Dès qu’un retard est supérieur à 30 minutes, Thalys offre une compensation en bon d’achat valable 12 mois.
| Durée du retard | Montant compensé |
| de 30 à 59 min | 20% |
| de 1h00 à 1h59 | 50% |
| A partir de 2h00 | 100% |
Pour obtenir ces compensations en cas de retard de votre train Thalys, vous devez remplir le formulaire directement accessible en ligne sur le site de Thalys dans un délai de 3 mois suivant la date de votre voyage : https://thalys.secure.force.com/?language=fr&country=fr&form=complaint
Sachez que si vous demandez un remboursement par virement, Thalys appliquera le règlement européen et vous ne bénéficierez que d’une compensation de 25% du prix du billet pour un retard compris entre 1h00 et 1h59 et de 50% pour un retard de plus de 2 heures.
Vous avez désormais toutes les informations nécessaires pour pouvoir obtenir un remboursement de votre billet de train. Si la réponse des compagnies ferroviaires à votre demande de remboursement ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter leur médiateur.
Mis à jour le 03/09/2018
Source : SNCF
Ecrit par Alexandre de KelBillet le 31 octobre 2012
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A propos de l'auteur : Alexandre de KelBillet
Passionné par le web et la rédaction, j'interviens auprès de KelBillet comme rédacteur web. Amoureux de la Bretagne, de Londres et de la Moselle, je suis un adepte des transports en commun pour m'y rendre. Signe particulier : je sais mieux me repérer à Londres qu'à Rennes, ma ville natale.
Alexandre de KelBillet a écrit 2805 articles sur le blog de KelBillet.
Non, désolé, mais vous ne pouvez pas prétendre que « nous avons désormais toutes les informations nécessaires pour obtenir un remboursement de billet de train »: surtout parce que, dans votre article, très lacunaire, et qui ne fait qu’exposer ce qui est déjà expliqué en gare, au guichet « renseignements », vous omettez totalement de préciser ce qui est « imputable » à la SNCF et ce qui ne l’est pas! renseignez vous donc un peu plus avant que de vanter vos articles! par exemple, en cas de suicide sur une voie, la SNCF prétend que le retard (même d’une heure et trente minutes) ne lui est pas imputable! Vous n’y êtes pour rien bien sûr mais vous devriez vous montrer plus explicites et plus loyaux pour inviter les voyageurs à distinguer selon la nomenclature SNCF et ses principes, ce qui ressort du droit à compensation ou pas. En cliquant sur votre lien, reçu par mail, je pensais apprendre des choses, mais non, rien! merci donc d’être un peu plus informatif et rigoureux et pas seulement de répéter ce qu’on peut apprendre par ailleurs par le biais des services de renseignements SNCF! à moins que votre site ne soit une officine annexe à la SNCF? dans ce cas, dites le! Cordialement
Bonjour,
Peut-on se faire rembourser des billets TGV achetés (en partie) avec un coupon de remboursement (sachant que j’ai payé le trajet avec la carte 12-25)
Est-ce que je récupère la totalité du prix du billet (ce qui me paraîtrait bisar)
ou alors seule la partie que j’ai payé sera remboursée?
Mon bon voyage n´est pas accépté en Allemagne,il est bon pour la poubelle !!
Voyez vous une autre solution ?
Bonjour Evelyn,
Nous pouvons proposer votre bon voyage à la communauté de KelBillet. Merci de nous envoyer un mail à support@kelbillet.com avec les informations suivantes :
– le nombre de bons
– la valeur des bons
– le prix de vente des bons (prix par bons ou pour l’ensemble)
– la date de validité des bons
– une photo ou scan de ces bons afin de vérifier leur validité avant de relayer cette offre.
Cordialement
ACHETER 3 BILLETS : 1 ALLER MONTPELLIER.ROISSY ET 2 RETOURS MONT. ROISSY. SUIS ARRIVE EN RETARD. LA PERSONNE VENUE EN AVION EN RETARD AUSSI D UNE HEURE TRENTE. DONC PAS PU PRENDRE RETOUR A L HEURE DE MES BILLETS.J AI DU ACHETER 2 AUTRES RETOURS POUR RENTRER A MONTPELLIER . COMMENT SE FAIRE REMBOURSER. MERCI
Bonjour,
Je vous invite à prendre contact avec le service client de la SNCF qui pourra vous renseigner au mieux.
Votre article est erroné pour la partie Thalys
Suite à un voyage Cologne Paris avec un retard de plus de 5h je n’ai eu qu’un remboursement de 50% de mon billet et un bon d’achat (génial). <il ne rembrouse pas totalement.
De plus arrivé à 1h du matin je n'ai pas pu prendre les transports en commun comme prévu pour mon retour chez moi dans les Yvelines et donc 85€ de taxi de ma poche.
Au final je fait le calcul : j'ai payé 45€ le billet + 85€ de taxi moins les 22,5€ remboursé j'en ai pour 107,5€. On paye cher les retards chez Thalys…
Les informations présentes sur cet article sont issus des conditions de remboursement de Thalys que vous pouvez consulter ici : http://www.thalys.com/fr/fr/services/apres/compensation-retard-train
Bonjour
Notre amie Suisse, et qui ne parle pas le Français,qui a acheté son billet en Suisse pour venir à Béziers, a eu plus de 5h. de retard suite à des problèmes de « feux » , sois disant de vol de câble en plein jour et un dimanche (..), incendies près de Lyon Par Dieu. Les chemins de fer Suisse refuse de lui rembourser un centime, et la SNCF fait la fine bouche en demandant qu’on lui écrive etc etc. En 2013 le fait d’écrie avec papier, enveloppe et timbre est complètement obsolète non ? Bref, la SNCF veut décourager ceux qui ont DROIT à un remboursement. Elle a reçu ce formulaire avec en plus une annonce par haut-parleurs, que les voyageurs seraient rembourser à la hauteur de 200 %…….Les Suisses refusent, la SNCF s’obstine …que faire ?
Merci
Michel Koeb
Bonjour
Bons OUIGO sont ils uniquement valables sur OUIGO ou bien peut on les utiliser pour n importe quel voyage SNCF ?
Merci pour la réponse
Bonjour,
Normalement les bons Ouigo ne sont utilisables que sur les trains de cette compagnie.
Bonjour, pour ma part cela fait 3 fois que notre train a au minimum 1h40 de retard sans aucune explication ni excuse, avec dernièrement un R.V. raté car trop tard, donc un aller -retour pour rien. Lorsqu’on demande le remboursement du ou des billets, il s’avère qu’à chaque fois, cela n’est pas imputable à la SNCF, incidents dont la SNCF est toujours non responsable….dernier en date AGDE-ANTIBES (120€ ALLER RETOUR) x 2 personnes = 240€ de perdu. De plus c’est 3 fois de trop, mon prochain voyage ne se fera plus en train….
Bonjour,
Depuis mon trajet effectuee le 17 Septembre 2013 de Quimper a Paris,
le train a eu PLUS d’une heure de retard et j’ai rempli l’enveloppe que l’on nous a donner
a la descente du train mais au jour d’aujourd’hui pas de remboursement effectuer ni aucune nouvelles ???
Merci d’une reponse assez rapide
Bonjour Doussau,
Je vous invite à prendre contact avec le service client SNCF au 36 35 ou via ce lien http://www.sncf.com/fr/contacts/relation-client afin d’obtenir une réponse à votre questionnement.
Ils pourron
bonjour,
hier dimanche 24 novembre 2013 à 17h13 tgv n°5454 je me rendée de lorraine tgv vers lille europe avec une correspondance a marne la vallée, sauf que le train devant le notre a heurté un sanglier et nous a retardé de 50mn, de ce fait j’ai raté la correspondance et me suis retrouvé dans un train en direction de lille flandre blindé et me suis vu rester la totalité du voyage debout dans le hall..je suis arrivée a la gare de lille flandre a 21h57 au lieu de 19h57..
j’aimerai avoir un geste de la part de la sncf pour mon prochain trajet.
cordialement
Renard Julie
Bonjour Julie,
Vous devez prendre contact avec le service client SNCF si vous souhaitez obtenir une compensation. Cependant, ce retard n’est pas imputable à la SNCF, il n’est pas certain que vous obteniez un geste.
Bien à vous
Enfin remboursée nous sommes en mars 2014 et ma demande de remboursement date de juin 2013. Ne perdez pas patience !!!!!
J’ai adressé une première demande et 3 jours après les faits, je reçois une lettre – chèque que m’indique veuillez trouver ci-joint un chèque d’un montant de 41 euros alors que le chèque était d’un montant de 30 euros. Je retourne donc la lettre avec le chèque (l’original) et demande le remboursement des 41 euros. A là plus rien j’écris donc au service clients à ARRAS et toujours pas de réponse.
J’avais lu sur un forum qu’il fallait s’adresser au guichet d’une gare. Quand j’ai eu l’occasion de m’y rendre – pour acheter des tickets – j’en ai profiter pour en parler et et un monsieur très gentil qui se trouvait derrière le guichet m’a entendu et m’a proposé de s’occuper de ma réclamation. Ravie ! je lui ai donner la copie de mon 1er courrier, mon n° de tél et et il m’a rappelé pour me communiquer le suivi. je viens de recevoir mon chèque de 41 euros. Voilà vraiment très efficace Monsieur SNCF, il faut le dire.
@ Julien M: il est possible de bénéficier de bons pour le taxi. Ils m’ont dit hier (après un retard d’une heure, notre train est arrivé à minuit à Paris) que le montant maximal était de 40 Euros et que les bons ne marchaient qu’avec les taxis G7 et Alpha.
Partie vendredi 20 juin à 7h08 de la gare de Marle pour Paris, changement à Laon. Retour Samedi 21 Juin, départ gare du Nord 16h27, changement à Laon. Et là plus de train pour Marle… ANNULE.. Chef de quai incompétent nous a laissé sur le carreau, n’a rien voulu savoir pour aider à trouver un moyen de transport autre!! finalement il a fallu avoir recours à un taxi qui coute très cher… Remboursement 7Euros de Laon à Marle alors que le taxi a couté 56E60.Billets achetés le Jeudi 19!!!! Comment puis-je faire pour me faire rembourser le taxi???? Dépense indépendante de notre volonté et non prévue dans notre budget! Et d’autre part, n’avons pas à subir de tels frais à cause de la grève!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
@Dimanche,
Je vous invite à prendre contact avec le service client SNCF. Si vous n’obtenez pas satisfaction vous pourrez alors saisir le médiateur qui étudiera votre dossier.
meme commentaire que ci-dessus
Y at-il une adresse e-mail de la garantie ponctualité SNCF à Toulouse? Je voudrais les envoyer seulement mon IBAN / BIC et je ne veux pas faire ça par poste parce que j’ai aussi acheté les billets en ligne ainsi. J’ai reçu une demande de me faire parvenir une lettre pour envoyer ça. Merci pour votre aide.
Bonjour,
Nous avons voyagé à 3 personnes vendredi 10 octobre en Ouigo de Valence TGV à Marne la Vallée. Notre train est arrivé avec 1h45 de retard (22h au lieu de 20h15) suite à un choc non identifié du train nous précédent. Nous n’avons en conséquence pas pu assister au spectacle de 21h30 pour lequel nous avions des billets ce soir là (à 35 € pièce).
Ouigo nous a envoyé 3 bons d’achat de 6.25 €, soit 18.75 € mais nous en sommes de notre poche de 105 € pour le spectacle perdu. Est il possible de demander une compensation supplémentaire, et si oui par quel biais ?
Merci d’avance de votre aide
Bonjour,
Le TGV 6864 circulant le 04/10/14 est arrivé à Nancy avec 2h30 de retard. J’ai envoyé le dossier complet de demande de dédommagement le 06/10/14, et n’ai aucune réponse à ce jour, soit après plus d’un mois et demi. Est-ce normal, et comment puis-je connaître le suivi de ma demande?
Merci d’avance.
Bonjour,
Le TGV 6864 circulant le 04/10/14 est arrivé à Nancy avec 2h30 de retard. J’ai envoyé le dossier complet de demande de dédommagement le 06/10/14, et n’ai aucune réponse à ce jour, soit après plus d’un mois et demi. Est-ce normal, et comment puis-je connaître le suivi de ma demande?
Merci d’avance.