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Comment se faire rembourser son billet de train en cas de retard ?

Avec la mise en place de la Garantie Voyage SNCF et de la garantie ponctualité, la SNCF s’engage à informer les voyageurs sur leurs droits pour obtenir un remboursement et à indiquer sur son site les motifs du retard.

 

Démarches pour obtenir le remboursement d’un billet TGV, Lyria ou INTERCITES

Les étapes que nous décrivons ci-après ne s’appliquent que pour les TGV (France et Europe) et les trains Intercités et le TGV Lyria (pour les billets achetés via SNCF).

Les voyages en train TER ou Transilien ne donnent pas nécessairement droit à un remboursement en cas de retard tandis que Thalys, OUIGO et les compagnies ferroviaires autres que la SNCF appliquent leurs propres procédures et compensations que nous décrirons par la suite.

Depuis le 1er décembre 2016, la procédure de demande de compensation est simplifiée pour les voyages avec réservation puisqu’elle peut être effectuée directement en ligne via le site https://www.sncf.com/fr/service-client/en-cas-de-retard/tgv-intercites.

Pour les trajets avec des billets sans réservation ou pour ceux qui souhaitent opter pour une demande de compensation par papier, il est nécessaire de suivre les étapes suivantes :

  • Compléter l’enveloppe régularité qui peut vous être remise en gare d’arrivée sur le quai ou dans le train par des agents SNCF en cas de retard conséquent. Sinon, vous pouvez la demander à l’accueil de la gare SNCF.
  • Si vous n’avez pas obtenu d’enveloppe, vous devez télécharger le formulaire de compensation. Il vous faudra alors le transmettre avec vos billets de train originaux ou le justificatif de retard dans le cas des trains sans réservation à l’adresse suivante :
    • SNCF G30 SNCF, CS 69150 – 14949 Caen Cedex 9

A noter : vous devez faire votre demande de remboursement au plus tard 60 jours après la date de votre voyage.

Les membres du programme voyageur peuvent bénéficier de conditions particulières, il est donc recommandé de consulter le site https://www.programme-voyageur.sncf.com avant toute demande de compensation.

 

Montant des compensations en cas de retard SNCF

Le montant des compensations applicables par la SNCF varie en fonction de la durée du retard. Voici un tableau récapitulatif des montants que vous pouvez percevoir en cas de retard d’un train SNCF (TGV, INTERCITES, Lyria).

 

Durée du retard Montant compensé Mode de compensation
de 30 à 59 min 25% En bon voyage digital
de 1h00 à 1h59 25% En bon voyage ou en euros
de 2h00 à 2h59 50% En bon voyage ou en euros
A partir de 3h00 75% En bon voyage ou en euros

 

Les bons voyages SNCF sont valables 1 an. Ils peuvent être utilisé pour tout achat d’un billet de train SNCF pour un voyage en France ou pour les trajets TGV ou INTERCITES ayant des dessertes frontalières (Vintimille, Irun, Port-Bou, Vallorbe, Bâle et Genève). Entièrement dématérialisé, ils peuvent être utilisés au guichet des gares et boutiques, sur Voyages-SNCF, par téléphone au 36 35. Ils sont également progressivement acceptés auprès des bornes libre-service en gare.

 

Retards et compensations Eurostar

Une annonce sera faite à bord du train Eurostar si vous avez le droit d’obtenir une compensation. Pour l’obtenir, vous pouvez en faire la demande via le lien suivant dans un délai de 12 mois : https://compensation.eurostar.com/?lang=fr#/. Voici ci-après les compensations que vous pouvez obtenir :

 

Durée du retard Compensation possible au choix
de 1h à 1h59 min remboursement de 25% du prix du trajet retardé
de 2h00 à 2h59 Remboursement de 50% du prix du trajet retardé
A partir de 3h 75% du prix du trajet retardé

Le e-voucher Eurostar vous sera transmis dans un délai de 5 minutes après votre demande si vous avez le droit à une compensation. Il est valable un an à compter de la date de votre voyage d’origine.

 

Obtenir le remboursement d’un billet OUIGO

Si le retard est imputable à la SNCF et qu’il est supérieur à 60 minutes à l’arrivée, OUIGO offre un bon d’achat de 25% du prix du billet (hors options). Si le retard est supérieur à 2h à l’arrivée et imputable à la SNCF, le montant du bon voyage est équivalent à 50% du prix du billet (hors options). La compensation est automatiquement envoyée par mail à l’adresse saisie lors de la commande dans un délai maximum de 15 jours.

Si vous n’avez pas obtenu de bon d’achat après le retard de votre train OUIGO, vous devez contacter le service client OUIGO via ce lien : https://www.ouigo.com/contact.

 

Remboursement du billet Thalys en cas de retard

Dès qu’un retard est supérieur à 30 minutes, Thalys offre une compensation en bon d’achat valable 12 mois.

 

Durée du retard Montant compensé
de 30 à 59 min 20%
de 1h00 à 1h59 50%
A partir de 2h00 100%

 

Pour obtenir ces compensations en cas de retard de votre train Thalys, vous devez remplir le formulaire directement accessible en ligne sur le site de Thalys dans un délai de 3 mois suivant la date de votre voyage : https://thalys.secure.force.com/?language=fr&country=fr&form=complaint

Sachez que si vous demandez un remboursement par virement, Thalys appliquera le règlement européen et vous ne bénéficierez que d’une compensation de 25% du prix du billet pour un retard compris entre 1h00 et 1h59 et de 50% pour un retard de plus de 2 heures.

 

Vous avez désormais toutes les informations nécessaires pour pouvoir obtenir un remboursement de votre billet de train. Si la réponse des compagnies ferroviaires à votre demande de remboursement ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter leur médiateur.

Mis à jour le 03/09/2018
Source : SNCF

A propos de l'auteur : Alexandre de KelBillet

Alexandre de KelBillet

Passionné par le web et la rédaction, j'interviens auprès de KelBillet comme rédacteur web. Amoureux de la Bretagne, de Londres et de la Moselle, je suis un adepte des transports en commun pour m'y rendre. Signe particulier : je sais mieux me repérer à Londres qu'à Rennes, ma ville natale.

a écrit 2805 articles sur le blog de KelBillet.

66 Commentaires

  1. bonett dit :

    bonjour,
    Mon TER 16850 bourges angers a eu 1h15 de retard le 04/05, ce qui m’a contraint a rentrer chez moi a 23h02 au lieu de 19h53, a quel dédommagement puis je prétendre svp?
    Cordialement

  2. Rik Pattyn dit :

    Le 8 ma i2016, notre iDTGV de Béziers à Paris G.de Lyon avait un retard d »une heure en arrivant à Paris. Nous avons (4 pers.) constaté qu »à Paris Nord on n »avait plus de TGV pour rejoindre Lille. On a du prendre un taxi car 2 personnes devrait travailler le lundi matin. Cà a nous couté 397,80 euro. Nous avons eu un bon d’achat de 4×27,48 euro, mais nous ne voyagons jamais avec le train. Comment restituer nous couts du taxi ?
    Merci d’avance pour votre aide
    Rik Pattyn
    Remi Dewittestraat 13
    B-8890 Dadizele

  3. germain dit :

    Bonjour,

    Mon ouibus devait arriver à 8h à Toulouse me permettant de prendre un bas à 8.15 pour une ville de banlieue (2 bus par jour). Le deuxième chauffeur du voyage est arrivé en retard à l aire de changement et le ouibus est donc arrivé à 8h30. Je dois prendre le taxi pour rejoindre mon rdv. Comment demander le remboursement de ma course de taxi ?

  4. Villance dit :

    Bonjour. Navette ouibus Paris Limoges du 16/06/2016, 9 heures. Démarrage de la navette et annonce du non fonctionnement des WC des le départ. Dame chaufferesse, désagréable et à la limite de l incorrection. Style adjudant de caserne avec appel et on répond, sinon je ne pars pas. Ayant pris plusieurs fous ce trajet avec cette charmante dame, toujours linéaire dans son état désagréable. Avant de prendre ouibus, renseigner vous sur l état des toilettes et éviter cette charmante dame…

  5. Valognes dit :

    Bonjour, Comment puis je me faire rembourser mon billet Deutsch Bahn pour le ICE 9574 qui est arrivé avec 1h30 de retard ce 3 juillet. Il a en effet fallu changer de train à Strasbourg à cause d’un problème de freins

    Notre référence CZKENO n’est pas acceptée par le site sncg gp …

    Merci de m’aider

  6. Devos dit :

    Bonjour,
    Suite à l’accident dans lequel un arbre est tombé sur les voies hier dans le sud, les trains suivants ont pris beaucoup de retard le mien est arrivé à Paris avec 3h30 de retard. En arrivant on nous a signifié qu’il n’y aurait pas d’indemnisation. Pouvez-vous me dire ce qu’il en est réellement au plan légal?
    Merci d’avance

  7. sylvie dit :

    Bonjour.

    nous avons pris le tgv direction de niort le 8 aout 2016 avec correspondance pour royan

    mais en partant a 10h10 de montparnasse
    On a eu un retard pour niort accident de personne avant d arriver sur poitier donc 2 heures de retard repartie a 13h35 fonc rater ma correspondance de 13h08 j ai envoyer le formulaire de remboursement sa fait 2 semaine et j attend ma compensation

    merci.

  8. Elena dit :

    Bonjour, j’ai des clients de mon hôtel qui ont eu hier un rétard de plus d’une heure dans son trajet Hendaye-Paris Montparnasse. Mes clients souhaitent savoir s’ils ont le droit de se faire rembourser et s’il faut se rendre quelque part pour demander le dedomagement ou si le remboursement sera fait directement sur la carte utilisée pour le paiement.
    Merci de votre réponse.
    Cordialement.

  9. RICHARD dit :

    Bonjour,
    Le we dernier, j’ai pris un train pour faire Libourne-Bourges avec un changement à St-Pierre des Corps. Le 1er TGV a pris du retard (25 min) ce qui m’a empêché de prendre ma correspondance. J’ai donc dû attendre 1h30 pour pouvoir prendre le train suivant (avec une correspondance pour finir mon trajet en autocar). Je devais donc arriver à 9h46 et je suis arrivée à 12h20. J’ai donc 2h30 de retard sur le trajet total. Mais comme le train n’a que 25min de retard, je n’ai pas droit au remboursement. J’aimerais donc savoir si le retard s’applique au train ou au trajet total. Cordialement, Aude.

  10. Lemarechal carole dit :

    Bonjour

    Je me suis rendue à Bruxelles entre Noël et jour de l’an pour 6 jours.
    samedi 31 décembre j’ai mal vérifié ou confondu l horaire de départ avec celui d’arrivée, bref j’ai raté le train. Je me suis alors dirigé vers le Thalys pour paris qui partait à 19h15 et ai présenté mon billet du train concurrent. Le contrôleur m’a dit il ne s’agit pas d un Thalys. Chez nous vous arriverez plus vite et m’a demandé 124€ . Je me suis donc executée mais je trouve cela scandaleux. A ‘origine mon aller et retour paris Bruxelles ne me coutait que 80€.

  11. CUNY dit :

    Bonjour j’ai pris le tgv N° 6820 pour st raphael le dimanche 13 /11/2016 qui a eu 03h30 de retard en tout , jai fait la demande de remboursement quand je suis rentré , et depuis plus de nouvelle de la sncf pour mon remboursement, ou dois je reclamer svp

  12. Decoux Monique dit :

    Mes références de dossier QL**** /QL**** pour ma réservation départ le 10/7/2017 de Valence TGV (retard 2 heures)lorsque je fait ma demande de compensation,impossible de
    remplir mon formulaire sois disant que le nom ne correspond pas à la réf du dossier.j’ai imprimé ma commande et je vois en premier passager mon petit fils Gabriel alors que c’est je fait ma réservation je mets tjrs mon nom et ma carte d’abonnement sénior et fidélité en premier.pouvez vous me dire ce que je dois faire merci Carte fidélité 885958123

    • Alexandre de KelBillet Alexandre de KelBillet dit :

      Bonjour

      Merci de prendre directement contact avec le service client de SNCF, nous ne pouvons pas vous renseigner sur votre cas.

      Pour information, nous avons masqué vos numéros de dossiers pour des raisons de sécurité.

      Bien à vous

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