Avec la mise en place de la Garantie Voyage SNCF et de la garantie ponctualité, la SNCF s’engage à informer les voyageurs sur leurs droits pour obtenir un remboursement et à indiquer sur son site les motifs du retard.
Démarches pour obtenir le remboursement d’un billet TGV, Lyria ou INTERCITES
Les étapes que nous décrivons ci-après ne s’appliquent que pour les TGV (France et Europe) et les trains Intercités et le TGV Lyria (pour les billets achetés via SNCF).
Les voyages en train TER ou Transilien ne donnent pas nécessairement droit à un remboursement en cas de retard tandis que Thalys, OUIGO et les compagnies ferroviaires autres que la SNCF appliquent leurs propres procédures et compensations que nous décrirons par la suite.
Depuis le 1er décembre 2016, la procédure de demande de compensation est simplifiée pour les voyages avec réservation puisqu’elle peut être effectuée directement en ligne via le site https://www.sncf.com/fr/service-client/en-cas-de-retard/tgv-intercites.
Pour les trajets avec des billets sans réservation ou pour ceux qui souhaitent opter pour une demande de compensation par papier, il est nécessaire de suivre les étapes suivantes :
- Compléter l’enveloppe régularité qui peut vous être remise en gare d’arrivée sur le quai ou dans le train par des agents SNCF en cas de retard conséquent. Sinon, vous pouvez la demander à l’accueil de la gare SNCF.
- Si vous n’avez pas obtenu d’enveloppe, vous devez télécharger le formulaire de compensation. Il vous faudra alors le transmettre avec vos billets de train originaux ou le justificatif de retard dans le cas des trains sans réservation à l’adresse suivante :
- SNCF G30 SNCF, CS 69150 – 14949 Caen Cedex 9
A noter : vous devez faire votre demande de remboursement au plus tard 60 jours après la date de votre voyage.
Les membres du programme voyageur peuvent bénéficier de conditions particulières, il est donc recommandé de consulter le site https://www.programme-voyageur.sncf.com avant toute demande de compensation.
Montant des compensations en cas de retard SNCF
Le montant des compensations applicables par la SNCF varie en fonction de la durée du retard. Voici un tableau récapitulatif des montants que vous pouvez percevoir en cas de retard d’un train SNCF (TGV, INTERCITES, Lyria).
| Durée du retard | Montant compensé | Mode de compensation |
| de 30 à 59 min | 25% | En bon voyage digital |
| de 1h00 à 1h59 | 25% | En bon voyage ou en euros |
| de 2h00 à 2h59 | 50% | En bon voyage ou en euros |
| A partir de 3h00 | 75% | En bon voyage ou en euros |
Les bons voyages SNCF sont valables 1 an. Ils peuvent être utilisé pour tout achat d’un billet de train SNCF pour un voyage en France ou pour les trajets TGV ou INTERCITES ayant des dessertes frontalières (Vintimille, Irun, Port-Bou, Vallorbe, Bâle et Genève). Entièrement dématérialisé, ils peuvent être utilisés au guichet des gares et boutiques, sur Voyages-SNCF, par téléphone au 36 35. Ils sont également progressivement acceptés auprès des bornes libre-service en gare.
Retards et compensations Eurostar
Une annonce sera faite à bord du train Eurostar si vous avez le droit d’obtenir une compensation. Pour l’obtenir, vous pouvez en faire la demande via le lien suivant dans un délai de 12 mois : https://compensation.eurostar.com/?lang=fr#/. Voici ci-après les compensations que vous pouvez obtenir :
| Durée du retard | Compensation possible au choix |
| de 1h à 1h59 min | remboursement de 25% du prix du trajet retardé |
| de 2h00 à 2h59 | Remboursement de 50% du prix du trajet retardé |
| A partir de 3h | 75% du prix du trajet retardé |
Le e-voucher Eurostar vous sera transmis dans un délai de 5 minutes après votre demande si vous avez le droit à une compensation. Il est valable un an à compter de la date de votre voyage d’origine.
Obtenir le remboursement d’un billet OUIGO
Si le retard est imputable à la SNCF et qu’il est supérieur à 60 minutes à l’arrivée, OUIGO offre un bon d’achat de 25% du prix du billet (hors options). Si le retard est supérieur à 2h à l’arrivée et imputable à la SNCF, le montant du bon voyage est équivalent à 50% du prix du billet (hors options). La compensation est automatiquement envoyée par mail à l’adresse saisie lors de la commande dans un délai maximum de 15 jours.
Si vous n’avez pas obtenu de bon d’achat après le retard de votre train OUIGO, vous devez contacter le service client OUIGO via ce lien : https://www.ouigo.com/contact.
Remboursement du billet Thalys en cas de retard
Dès qu’un retard est supérieur à 30 minutes, Thalys offre une compensation en bon d’achat valable 12 mois.
| Durée du retard | Montant compensé |
| de 30 à 59 min | 20% |
| de 1h00 à 1h59 | 50% |
| A partir de 2h00 | 100% |
Pour obtenir ces compensations en cas de retard de votre train Thalys, vous devez remplir le formulaire directement accessible en ligne sur le site de Thalys dans un délai de 3 mois suivant la date de votre voyage : https://thalys.secure.force.com/?language=fr&country=fr&form=complaint
Sachez que si vous demandez un remboursement par virement, Thalys appliquera le règlement européen et vous ne bénéficierez que d’une compensation de 25% du prix du billet pour un retard compris entre 1h00 et 1h59 et de 50% pour un retard de plus de 2 heures.
Vous avez désormais toutes les informations nécessaires pour pouvoir obtenir un remboursement de votre billet de train. Si la réponse des compagnies ferroviaires à votre demande de remboursement ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter leur médiateur.
Mis à jour le 03/09/2018
Source : SNCF
Ecrit par Alexandre de KelBillet le 31 octobre 2012
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A propos de l'auteur : Alexandre de KelBillet
Passionné par le web et la rédaction, j'interviens auprès de KelBillet comme rédacteur web. Amoureux de la Bretagne, de Londres et de la Moselle, je suis un adepte des transports en commun pour m'y rendre. Signe particulier : je sais mieux me repérer à Londres qu'à Rennes, ma ville natale.
Alexandre de KelBillet a écrit 2805 articles sur le blog de KelBillet.
@Jean-Luc,
Si vous faites parti du programme voyageur et que vous avez effectué votre demande de remboursement par Internet vous pouvez normalement suivre celle-ci via le site du programme.
Concernant les délais de traitement, ils sont de 2 à 3 mois.
Bonjour
Suite à un retard de plus d’une heure d’un TGV reliant Lyon à Nancy le 9 octobre 2014, nous avons reçu des enveloppes pour nous faire rembourser nos billets. J’ai envoyé le dossier complet le 10 ocotbre 2014 avec l’original de mes billets de train, mais toujours rien sur mon compte bancaire. Parfois, je me demande si le coup des enveloppes n’est pas un moyen qu’a trouvé la SNCF pour avoir la paix !
Bonjour Estelle,
Comme je l’indiquais dans un précédent commentaire, le traitement des dossiers concernant le remboursement des retards est de 2 à 3 mois. Il est donc a priori tout à fait normal que vous n’ayez pas encore reçu de réponse de leur part. Vous pouvez malgré tout prendre contact avec les services de la SNCF pour savoir où en est votre dossier si vous voulez être tenue au courant.
Bonjour,
pour être rembourssée pour un billet de Eurostar, pouvez vous nous fournir l’adresse postale pour leur envoyer les justificatifs?
Merci d’avance
Bonjour,
Les demandes de compensation sont à effectuer par téléphone au 01.70.70.60.88 ou par mail à traveller.care@eurostar.com en pensant à indiquer la référence de réservation en six lettres.
svp j’ai besoin de l’adresse postale d’Eurostar
Merci infiniment
Pour quelle raison les retards ou annulation de TER ne sont indemnisables ?
merci
Suite à une demande de remboursement de 2 billets SNCF pour retard subi de plus de 30 mn pour un voyage en ICE en date du 29 janvier 2015 , cette demande a été rejetée par les services SNCF sans préciser de motif.
Bien qu’à l’arrivée en gare de PARIS EST il nous a été remis le formulaire de remboursement !!
Veuillez m’indiquer la démarche a suivre pour obtenir satisfaction
Avec tous nos remerciements
Bonjour,
Les trains ICE dépendent de la Deutsche Bahn et non de la SNCF, le refus de dédommagement est sans doute lié à cela. Vous pouvez si vous le souhaitez, saisir le médiateur SNCF : https://www.sncf.com/fr/service-client/gestion-des-litiges/mediateur-sncf/saisir-le-mediateur
Bien à vous
Bonjour,
J’ai acheté un billet prem’s cartonné sur troc des trains qui porte le nom d’un autre voyageur. Mon TGV a eu du retard et j’ai reçu une enveloppe Garantie Ponctualité. Ai-je le droit d’obtenir un remboursement ou la différence de nom va-t-elle poser problème?
Un grand merci d’avance!
Olivier
mon fils est arrivé avec 192mn de retard mais la SNCF ne veut pas le rembourser car les conditions étaient exceptionnelles.
Je trouve cela trop facile pour ne pas rembourser les personnes
il est arrivé par le train5982, Moulins/Paris Bercy du 24/08 à 00h09 iso 20h37mn
il est rentré à notre domicile à 02h30 par le bus noctilien.
qu’est que je peux faire ?
Merci pour votre
mon fils est arrivé avec 192mn de retard mais la SNCF ne veut pas le rembourser car les conditions étaient exceptionnelles.
Je trouve cela trop facile pour ne pas rembourser les personnes
il est arrivé par le train5982, Moulins/Paris Bercy du 24/08 à 00h09 iso 20h37mn
il est rentré à notre domicile à 02h30 par le bus noctilien.
qu’est que je peux faire ?
Merci pour votre
Bonjour , j ai fait parvenir mes trois billets pour le retard et il ne m ont rembourser que un seul billet !!!!! Que puis je faire ???? Merci
Le 10 décembre 2015, j’ai pris le train 65562 à Neuvic Dordogne, qui est arrivé à Limoges Bénédictins avec plus de 30 mn de retard. De ce fait, j’ai raté ma correspondance pour Paris Austerlitz (Intercités 3610, départ de Limoges 9h05). J’ai donc dû prendre l’Intercités suivant : n° 3620, départ 10h05. Je suis donc arrivée à Paris avec un retard de 1h07 par rapport à ma réservation initiale, ce qui a considérablement perturbé mes engagements.
Je lis que la SNCF ne dédommage pas ses clients pour les retards de TER (alors qu’elle vend les billets TER et assure les correspondances TER/Intercités !).
N’y a-t-il vraiment aucun moyen pour moi de me faire dédommager ?
Je me permets de renouveler ma question du 15 décembre 2015 :
Le 10 décembre 2015, j’ai pris le train 65562 à Neuvic Dordogne, qui est arrivé à Limoges Bénédictins avec plus de 30 mn de retard. De ce fait, j’ai raté ma correspondance pour Paris Austerlitz (Intercités 3610, départ de Limoges 9h05) et j’ai dû prendre l’Intercités suivant : n° 3620, départ 10h05. Je suis donc arrivée à Paris avec un retard de 1h07 par rapport à ma réservation initiale, ce qui a considérablement perturbé mes engagements.
Je lis que la SNCF ne dédommage pas ses clients pour les retards de TER (alors qu’elle vend les billets TER et assure les correspondances TER/Intercités !).
N’y a-t-il vraiment aucun moyen pour moi de me faire dédommager ?
Bonjour,
Les retards de TER ne donnent pas droit normalement à des dédommagements sauf en cas de perturbations majeures. Nous vous invitons à prendre contact avec le service client SNCF afin de faire part de votre cas particulier. Cependant, comme ce sont les régions qui sont les autorités organisatrices des TER, ils ne procéderont a priori pas à un dédommagement.
Bien à vous
Bonsoir,
Aujourd’hui, le 18 decembre 2015, je devais prendre un Ouibus faisant le trajet Grenoble/Lyon.
Mais au bout d’une heure à attendre pour rien, j’appelle le service ouibus qui m’informe d’un retard d’une bonne demi heure entre l’heure initiale de depart et l’heure a laquelle il devait arrivé. Puis ensuite avec les autres voyageurs on apprend que le lieu de rendez vous a changé, et que le bus aura un retard de deux heures a compter de l’heure qu’il était et qu’en plus il y avait une greve de ter entre grenoble et lyon!
J’ai donc du réservé un covoiturage derniere minute
Et je voulais du coup savoir comment se passer une eventuelle reclamation?
Merci d’avance.
Bonjour Lidia,
Vous disposez d’un délai de 3 mois pour effectuer une réclamation auprès de OUIBUS. Pour ce faire, il vous faut utiliser le formulaire de contact présent à cette adresse : fr.ouibus.com/contact
Dans ces conditions, la compagnie précise :
16. Retards (respect des horaires)
16.1 Les horaires de départ et d’arrivée indiqués sur le Site et les titres de transport sont exprimés en heures locales. OUIBUS s’engage dans la mesure du possible à respecter ces horaires. Cependant des modifications d’horaires peuvent intervenir en cours d’année pour diverses causes (trafic routier, panne, accident, grèves, conditions météorologiques, etc.). A ce titre, OUIBUS fera son possible pour Vous prévenir dans les meilleurs délais en Vous envoyant un courrier électronique sur l’adresse e-mail et les coordonnées communiquées au cours de la Commande. OUIBUS ne saurait cependant être tenu pour responsable si Vous avez refusé de communiquer ses coordonnées ou si Vous avez fourni des coordonnées incomplètes ou erronées à OUIBUS et que Vous n’avez pas reçu les informations liées à la modification du voyage.
16.2 En cas de retard dû à un cas de force majeure, OUIBUS, ne sera pas responsable des préjudices causés au Voyageur et ne sera pas redevable du remboursement total ou partiel du Billet ou d’un dédommagement quelconque.
17. Annulations
17.1 Dans le cas où un transport par autocar devait être annulé ou si le départ devait être retardé de plus de 120 minutes, OUIBUS fera tout son possible pour Vous en informer dans les meilleurs délais par l’envoi d’un email à l’adresse électronique que Vous aurez enregistrée lors de votre Commande.
17.2 Si cette annulation ou ce retard est imputable à OUIBUS en sa qualité de transporteur, Nous pourrons vous proposer le choix entre le réacheminement vers la destination prévue sur un autocar partant à une date et/ou heure différente sans coûts supplémentaires et dans les meilleurs délais et conditions comparables ou le remboursement du prix du Billet et, s’il y a lieu un service de transport de retour gratuit, en autobus ou en autocar dans les meilleurs délais jusqu’au point initial prévu par le contrat de transport. Dans ce cas, Vous perdrez tout droit à compensation ou remboursement au titre du présent article.
17.3 En l’absence d’une telle proposition, ou en l’absence et/ou refus de réponse de votre part à une telle proposition, dans un délai de trois jours à compter de sa réception, un Bon d’achat sera émis en votre faveur, d’un montant identique à celui que Vous avez payé pour l’achat de votre Billet annulé et des éventuels services annexes attaché à ce Billet. Ce bon d’achat vous sera envoyé par courrier électronique à l’adresse que vous aurez enregistrée lors de votre Commande.
17.4 Vous pouvez aussi contacter le service Client pour demander l’annulation du Bon d’achat, au profit d’un remboursement du prix exact du Billet OUIBUS concerné augmenté des éventuels Services Annexes et/ou supplément attachés à ce Billet. Le prix sera recrédité sur la carte bancaire utilisée pour payer le Billet annulé. Aucun remboursement ne sera possible si le Bon d’achat délivré à la suite de l’annulation a été utilisé, en tout ou en partie.
17.5 En cas de modifications, retards importants ou annulations dus à un cas de force majeure, OUIBUS ne pourra aucunement être tenu responsable des préjudices causés au Voyageur et ne lui saura dès lors en aucun cas et d’aucune façon redevable du remboursement total ou partiel du Billet ou d’une indemnité quelconque.
Bien à vous
le 6/11/2015a 8h03 TRAIN 76522 DE NARBONNEAVEC LE RETART J AI RAT2 MA CORRESPONDENCEA MARSEILLE POUR NICE AYANT PRIS UN AUTRE TRAINQUI LUI NOUS A FAIT DESCENDRE A MIRANAS ET REMONTER DANS UN UTRE TRAIN QUI FINALEMENT ARRIVé A NICE AVEC 2H30 DE RETARD:::::retour le 19/11/2015 A 12H24 TRAIN TGV 6864 SANS SOUçI COMME PAR HAZARD JUSQUE MARSEILLE JE MONTE DANS MA CORRESPONDENCE A 16H18 TRAIN 76514 QUI DOIT ME RAMENER A NARBONNE A 19H27 ET LA L HORREUR ATTENTE CHANGEMENT DE TRAIN BLOQUES A ARLES BREF JE SUIS ARRIVEE A NARBONNE A MINUIT ET ON VEUD PAS ME DEDOMMAGER????
rentrée dimanche 06/01/2016 ter bourgogne de 17h01 avec 20mn de retard laroche-migennes /paris bercy et cerise sur le gateau voyager debout pendant 1h30 merci la sncf
et apres on nous dient de voyager en transport en commun,!!!
comment puis avoir une compenssation de non respect aux prestations non respectées
merci de me répondre
Bonjour,
j’ai racheté un billet Eurostar pour vendredi dernier, et mon train est arrivé avec 2h de retard. Je souhaitais demander la compensation, mais la personne m’ayant revendu le ticket à effacé le numéro de réservation du ticket carton et électronique… Y a-t-il un moyen de retrouver ce numéro si la personne ne me le donne pas elle-même ? Elle ne répond pas à mes emails… Merci !
Le 07/03/2013, j’ai acheté 3 billets : Lyon Part- Valence/ Valence-Barcelone Barcelone – Vinaros. Au départ de Valence le train a été retardé de 3/4 d’heure à cause d’une personne divagant sur les voies. De ce fait, je n’ai pu avoir la correspondance du train Barcelone-Vinaros à 17 h ni celui de 17h30, et j’ai dû acheter un autre ticket. Puis-je me le faire rembourser, car la RENFE n’a pas accepté de me l’échanger ?…
@Navarro,
La raison du retard étant indépendant de la volonté des transporteurs, aucun remboursement ne devrait être a priori accordé. Je vous invite à vous rapprocher du service compétent de la compagnie concernée.
Bien à vous
bonjour,
Mon TER du 04/05/2016 a eu 1h15 de retard, ce qui m’a obligé a rentrer chez moi a 23h02 au lieu de 19h53, a quel dédommagement ai-je droit svp?