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SNCF : plus d’un passager sur deux obtient gain de cause en cas de litige

SNCF : plus d'un passager sur deux obtient gain de cause en cas de litiges

Le médiateur de la SNCF vient de rendre son rapport annuel sur les 5000 litiges qui ont opposé la SNCF à ses passagers et pour lesquels il a été sollicité. Dans 52% des cas les passagers obtiennent une réponse partiellement satisfaisante ou totalement satisfaisante.

 

Litiges commerciaux : les TGV et Intercités principalement concernés

En 2013, le médiateur a été saisi à 3351 reprises pour des litiges commerciaux dont 72% concernaient les trains TGV et Intercités. Sur ces 3351 litiges, 2384 ont été traités par le médiateur, les autres n’étant pas de son ressort (accident de personnes, activités de SNCF comme agence de voyages) ou hors procédure. Ces saisines sont réparties en 4 catégories :

  • les litiges liés aux voyages : confort, services dans les trains, retard, grève, …
  • les litiges liés aux billets : erreur de commande, annulation de l’achat, incident lors de l’échange, moyen de paiement, retrait ou réception, …
  • les litiges liés aux tarifs : abonnements, cartes de réductions, carte famille nombreuse, informations commerciales et tarifaires, …
  • les litiges liés aux services proposés par la SNCF : auto-train, bagages, services en gare, …

34% des saisines portant sur un litige commercial le sont pour une demande de dédommagement suite à un retard. Viennent ensuite les demandes liées à un billet non utilisé (25%) et celles qui concernent la qualité de service de la SNCF (12%).

A noter : en 2013 le médiateur a été consulté à 60 reprises pour des problèmes liés aux trains OUIGO et dans 74% des cas il a confirmé l’avis donné par le service client de la compagnie low-cost de la SNCF.

Retrouvez ci-dessous un exemple de saisine traitée par le médiateur SNCF.

En raison d’un mouvement de grève, le train que devait emprunter Monsieur D. entre Lyon et Sète le 13 juin 2013, a été supprimé. Devant impérativement se rendre à Sète, Monsieur D. décide alors d’emprunter son véhicule personnel. Par la suite, Monsieur D. saisit le Service Relations Clients d’une demande de remboursement de son billet de train ainsi que de ses frais d’essence et de péage.
Sans réponse à sa réclamation dans un délai d’un mois, Monsieur D. se tourne vers le Médiateur SNCF.
Après étude de sa demande, le Médiateur a recommandé au Service Relations Clients d’adresser à Monsieur D. par virement bancaire, la somme de 66 euros correspondant au remboursement intégral de son billet valable le 13 juin 2013. En revanche, estimant que SNCF n’avait pas à prendre en charge les dépenses engagées à l’initiative du client, le Médiateur n’a pas fait droit à sa demande de remboursement de frais d’essence et de péage.

 

Litiges liés aux PV : vérifiez les informations de votre billet

Outre les saisines qui concernent les litiges commerciaux, le médiateur a été sollicité pour des problèmes liés aux procès verbaux dressés par la police ferroviaire. En 2013, 1682 saisines lui ont été adressées et il a statué sur 1279 de celles-ci, les autres n’étant pas de son ressort ou intervenant hors procédure.

Parmi les saisines, 96% concernent des infractions tarifaires : absence de titre valable (57%), réduction non justifiée (19%), billet non composté (7%), réservation non valable (2%) ou encore allongement de parcours et surclassement (12%).

Les autres procès verbaux qui ont été dressés font suite à des problèmes de comportement : utilisation des alarmes, traversée des voies, ….

Ci-après un exemple de saisine sur laquelle le médiateur a statué.

Le 28 juin 2013, un procès-verbal d’infraction à la police des chemins de fer d’un montant de 65 euros est dressé à l’encontre de Monsieur A. pour « voyage sans billet » entre Compiègne et Saint Quentin.

Monsieur A. titulaire d’une carte Picardie Pass’Actifs Annuel, oubliée le 28 juin, saisit alors le centre de recouvrement d’une demande de classement du procès-verbal.

Compte tenu de cet élément et en l’absence d’autre infraction relevée à l’encontre de Monsieur A., le Médiateur a recommandé à la Direction Juridique de ne pas donner suite à ce procès-verbal.

 

Les recommandations du médiateur pour 2014

Suite à l’étude des différentes saisines, le médiateur SNCF a proposé 6 recommandations à la compagnie ferroviaire :

  1. Indiquer en borne libre-service si les billets achetés sont sans place attribuée. C’est le cas notamment dans les TGV dont les places sont vendues en sur-réservation.
  2. Mieux informer les clients sur le site de Voyages-SNCF des conditions de remboursement des billets avant la validation de l’annulation d’une commande. En effet, certains clients annulent la commande en pensant que les billets vont être remboursés alors qu’ils ne disposent pas tous de cette possibilité, c’est notamment le cas pour les billets Prem’s.
  3. Mettre en place un constat avant et après la prise en charge d’un véhicule par le service auto-train
  4. Les clients qui ont des billets avec correspondance n’ont parfois que quelques minutes pour changer de train. Si le premier est en retard, les voyageurs loupent le second. Lors d’une demande de remboursement suite à ce problème, le service client indique que le voyageur aurait dû prendre en compte une marge de sécurité alors même que c’est la SNCF qui a proposé le billet via son système informatique. Le médiateur recommande donc de revoir cela afin que les voyageurs ne soient pas lésés.
  5. Les voyageurs doivent être mieux informés sur les conditions rattachées aux e-billets sur les trains à réservation facultative ou les trains sans réservation obligatoire. Ces billets ne sont valables que pour le trajet et la date indiquée ce qui n’est pas forcément connue des passagers, les billets cartonnés disposant d’une flexibilité plus grande.
  6. Lors des procès-verbaux, les billets ne doivent plus être retirés aux voyageurs afin de leur permettre de les soumettre au moment de la contestation. Le médiateur a constaté que les billets saisis ne faisaient pas l’objet d’une centralisation de la part de la SNCF ou bien qu’ils n’étaient pas transmis au médiateur ce qui complique la gestion des dossiers.

 

Comment saisir le médiateur en cas de problèmes ?

Le médiateur SNCF s’adresse aux passagers qui ne sont pas satisfaits de la réponse apportée par le service client après une réclamation écrite ou si le service client n’a pas apporté de réponse dans un délai d’un mois à leur réclamation. Dans ce cas-là, ils peuvent prendre contact avec le médiateur :

  • par Internet : saisir le médiateur
  • par courrier : Médiateur de la SNCF, 45, rue de Londres, 75008 PARIS

Le médiateur étudiera votre saisine dans un délai de 2 mois, 4 mois si le dossier est complexe. En 2013, le délai moyen pour obtenir une réponse a été de 45 jours.

A noter : si vous faites directement appel au médiateur sans consulter le service client SNCF au préalable votre saisine ne sera pas étudiée. Cela représente 10% des cas en 2013 !

 

Est-il possible de contester l’avis donné par le médiateur ?

Si vous n’obtenez pas satisfaction suite à la réponse du médiateur, vous êtes en droit de demander le réexamen de votre dossier si vous êtes en mesure d’apporter des éléments supplémentaires à celui-ci. Si vous êtes dans l’incapacité de fournir de nouveaux éléments, le médiateur ne modifiera pas son avis. Sur les 327 avis qui ont fait l’objet d’un réexamen, 19% ont obtenu gain de cause.

Source : SNCF – Crédit Photo : Jérôme IBY

A propos de l'auteur : Alexandre de KelBillet

Alexandre de KelBillet

Passionné par le web et le journalisme, j'interviens auprès de KelBillet comme rédacteur web. Amoureux de la Bretagne, de Londres et de la Moselle, je suis un adepte des transports en commun pour m'y rendre. Signe particulier : je sais mieux me repérer à Londres qu'à Rennes, ma ville natale.

a écrit 2376 articles sur le blog de KelBillet.

3 Commentaires

  1. GUILLO dit :

    Bonjour,
    Il serait intéressant que quelqu’un nous informe de l’obligation ou non du compostage pour un billet retiré par borne en gare. Je viens d’avoir un PV de 50 € car mon billet n’avait pas été composté. Hors, lors du retrait, la borne m’avait indiqué très clairement qu’il était déjà COMPOSTE. Merci de nous apporter des éclaircissements.

    • Bonjour,

      Tous les billets classiques retirés en borne doivent être compostés. Cependant, dans le cas où les billets sont retirés peu de temps avant le départ, ceux-ci sont compostés par la machine. Une indication du type « Composté : 21/01 à 18h10 » est alors présente sur le billet.

      Si votre billet ne comprends pas cette indication, celui-ci n’était a priori pas composté par la borne.

      Bien à vous

  2. Thisse Philippe dit :

    Bonjour, ma fille ayant oublié sa carte jeune, ma fille s’est présentée spontanement au controleur qui lui a fait payer un nouveau transport plus une indemnité forfaitaire de 50 euros.
    Ce dernier lui a dit qu’elle pourrait ensuite se faire rempbourser au guichet sur présentation de sa carte.
    Le guichet a refusé le remboursement sous pretexte que le controleur n’avait pas noté son nom sur le ticket de reçu, et nous a invité à nous adresser par courrier au service client d’Arras. Ce que nous avons fait en joignant l’original du ticker comme demandé et en conservant une photocopie.
    Le service client nous a répondu en nous demandant de joindre l’original……que nous n’avons plus puisque déjà envoyé avec notre réclamation.. Que faire? Merci pour votre réponse.

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