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SNCF : 25% de réclamations en plus en 2012

En 2012, Bernard Cieutat, médiateur de la SNCF, a reçu 5403 réclamations de la part des passagers. Une hausse de 25% par rapport à 2011 où il n’en avait reçu « que » 4339. Cette augmentation est en partie due à la possibilité de le saisir directement par Internet depuis octobre 2011 puisque 32% des réclamations ont été transmises par ce biais-là.

 

Une majorité de litige commerciaux

En 2012, le médiateur de la SNCF a reçu 3482 réclamations consécutives à un litige commerciale, la grande majorité concernant SNCF Voyages. Ainsi, 68% des réclamations ont concerné la branche Voyages de la SNCF (TGV, Intercités, …) 11% les TER, 4% les Transiliens et 4% des trains Internationaux. 13% des réclamations ont concerné des trajets mixtes (SNCF Voyages + TER).

Les réclamations liées aux litiges commerciaux sont des demandes de dédommagement (34%), des demandes de remboursement des billets non utilisés (25%) ou encore des protestations sur la qualité de service (14%).

 

Nombreuses réclamations suite à une infraction

L’année dernière, le médiateur a été saisi 1921 fois pour des demandes concernant des infractions. 95% de ces réclamations étaient liées à des infractions tarifaires, les 5% restant étant des « infractions de comportement » (violation de l’interdiction de fumée, usage du signal d’alarme, …)

Le rapport remis par le médiateur indique également que dans 53% des cas ces préconisations ont été favorables ou partiellement favorables aux voyageurs. Le temps de traitement des dossiers se serait également amélioré passant de 58 jours en 2011 à 41 jours en 2012.

Sources : Boursier.com, Atlantico, Nord Littoral – Crédit Photo : SNCF

A propos de l'auteur : Alexandre de KelBillet

Alexandre de KelBillet

Passionné par le web et le journalisme, j'interviens auprès de KelBillet comme rédacteur web. Amoureux de la Bretagne, de Londres et de la Moselle, je suis un adepte des transports en commun pour m'y rendre. Signe particulier : je sais mieux me repérer à Londres qu'à Rennes, ma ville natale.

a écrit 2430 articles sur le blog de KelBillet.

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