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SNCF va indemniser tous les retards TGV et INTERCITES de plus de 30 minutes

A partir du jeudi 1er décembre 2016, SNCF va mettre en place une nouvelle garantie ponctualité afin de rembourser tous les voyageurs TGV et INTERCITES accusant un retard de plus de 30 minutes et ce quelque soit la raison du retard.

 

Compensation peu importe la cause du retard

Jusqu’à présent, un voyageur pouvait faire une demande de compensation auprès de SNCF que si le retard qu’avait accusé son TGV ou son INTERCITES était imputable à la compagnie. Or, 1/3 des retards* sont dus à des causes externes (intempéries, colis suspects, obstacles sur les voies, les accidents de personnes, …) et les voyageurs dont le train était concerné par ce type de causes ne pouvaient pas obtenir d’indemnités.

Désormais, ils pourront bénéficier d’une compensation comme le prévoit une loi européenne de 2009 qui précise que « lorsque le retard n’a pas donné lieu au remboursement du billet conformément à l’article 16, le voyageur qui subit un retard entre le lieu de départ et le lieu de destination indiqués sur le billet peut, sans perdre son droit au transport, exiger une indemnisation de l’entreprise ferroviaire. » Cette même loi permettait aux compagnies ferroviaires d’obtenir des dérogations de 5 ans, renouvelables deux fois.

SNCF avait bénéficié de l’une d’entre elles jusqu’en 2014 et selon le Parisien, « le gouvernement aurait tergiversé » quant à la reconduction de cette dérogation pour une nouvelle période de 5 ans. Du côté de la compagnie, un porte-parole a tenu à préciser qu’entre 2014 et 2016 SNCF « a, malgré tout, compensé beaucoup de retards, même quand ils n’étaient pas de notre responsabilité. Sauf que nous n’avons jamais communiqué dessus. »

Jusqu’à présent, seulement 5 pays appliquaient ce texte européen : la Belgique, l’Italie, les Pays-Bas, la Solvénie et le Danemark.

A savoir : les trains IDTGV, OUIGO, TER et Transilien ne sont pas concernés par cette mesure.

 

Un barême plus avantageux que la norme européenne

Selon la réglementation européenne, tous les retards compris entre 1h et 1h59 doivent être indemnisés à hauteur de 25% du prix du billet, les retards de plus de 2 heures donnant quant à eux le droit à une compensation de 50%.

Or, SNCF prévoit des conditions plus avantageuses que la norme européenne. Les voyageurs sont indemnisés à 25% dès 30 minutes de retard et à hauteur de 75% si le retard est supérieur à 3h (voir le barême ci-dessous). C’est notamment la raison pour laquelle les associations d’usagers n’ont pas porté plainte auprès de la Commission Européenne pou non-application de ce texte. Jean Lenoir, vice-président de la Fédération nationale des associations d’usagers des transports cité par Le Parisien indique « c’est toujours dommage de constater qu’avec la SNCF rien n’est jamais clair. Mais il est difficile de lui reprocher sa politique d’indemnisation des retards. »

 

Durée du retard Montant compensé
de 30 à 1h59 min 25%
de 2h00 à 2h59 50%
A partir de 3h00 75%

 

Comment demander son indemnisation ?

Pour faire la demande d’indemnisation en cas de retard, SNCF va mettre en place un nouveau site dédié à partir du jeudi 1er décembre. Celui-ci sera disponible à l’adresse g30.sncf.com.

Alors qu’auparavant il fallait faire une demande par courrier postal pour obtenir son remboursement (sauf pour les ebillets), la démarche va être simplifiée. Désormais, dès l’arrivée du train, il sera possible de faire une demande pour obtenir une compensation via le site internet g30.sncf.com.

Dans les 48 heures, SNCF transmettra un bon d’achat digital valable pendant un an et qui sera utilisable sur Internet et dans tous les points de vente. Contrairement aux bons voyage délivrés jusqu’à maintenant, il ne sera donc plus nécessaire de se rendre obligatoirement en gare SNCF ou en agences de voyage pour l’utiliser.

 

Une application de courte durée ?

La Commission Européenne devrait instaurer en 2017 une « clause de force majeure » similaire à celle présente dans le secteur de l’aérien et qui permettrait de dédouaner de remboursement les compagnies ferroviaires dans certaines circonstances. Cette introduction de la « clause majeure » vise à éviter de pénaliser le transport ferroviaire face à d’autres modes de transport qui ont des conditions de remboursement plus souples.

Sources : SNCF, Le Parisien – Crédit Photo : Nelso Silva [CC BY-SA 2.0], via Wikimedia Commons
* Chiffres transmis par SNCF dans son communiqué du 29/11/2016

A propos de l'auteur : Alexandre de KelBillet

Alexandre de KelBillet

Passionné par le web et le journalisme, j'interviens auprès de KelBillet comme rédacteur web. Amoureux de la Bretagne, de Londres et de la Moselle, je suis un adepte des transports en commun pour m'y rendre. Signe particulier : je sais mieux me repérer à Londres qu'à Rennes, ma ville natale.

a écrit 2417 articles sur le blog de KelBillet.

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