Vous avez déjà été confronté à ce fameux message : « Merci de patienter quelques instants, un conseiller va répondre à votre appel ». Andrew Khan, un homme d’affaires australien le connaît désormais par cœur. Afin de valider une réservation qu’il avait fait auprès de Qantas Airways pour un vol vers New York, il a dû patienter plus de 15 heures au téléphone.
Bug informatique
Apprenant qu’il y avait une erreur sur sa réservation et qu’il n’était pas enregistré sur le vol commandé, Andrew Khan décide de contacter le service client de Qantas Airways. C’est alors parti pour une attente interminable de 15h40. L’homme d’affaire ne voulait pas perdre sa place dans la file d’attente et a donc persisté. Il a ainsi indiqué au Sunday Herald : « Lorsque la durée d’attente a dépassé deux à trois heures, je me suis encouragé moi-même: ‘allez, tiens bon jusqu’au bout’ »
Pendant cette attente, il aura notamment eu le temps de dévorer un livre de 200 pages. La compagnie indique de son côté n’avoir aucune trace de cet appel, le délai d’attente le plus long étant de 17 minutes. Elle a cependant reconnu que le billet avait été annulé suite à une erreur informatique.
La facture téléphonique risque donc d’être salée pour l’Australien mais un opérateur lui a proposé de lui rembourser le coût de l’appel s’il apporte les preuves nécessaires. Quant à la compagnie, elle a présenté ses excuses et devrait être attentive à la plainte d’Andrew Khan.
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